Gestión del Conocimiento
La Gestión del Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos intangibles que generan valor para la organización. La mayoría de estos intangibles tienen que ver con procesos relacionados de una u otra forma con la captación, estructuración y transmisión de conocimiento. Por lo tanto, la Gestión del Conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta. La Gestión del Conocimiento es un concepto dinámico o de flujo.
En este momento deberíamos plantearnos cuál es la diferencia entre dato, información y conocimiento. Una primera aproximación podría ser la siguiente: los datos están localizados en el mundo y el conocimiento está localizado en agentes (personas, organizaciones,...), mientras que la información adopta un papel mediador entre ambos conceptos.
Dentro del objeto de estudio de la gestión del conocimiento está lo que la empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes, empleados, proveedores y su entorno, y sobre el cómo combinar estos elementos para hacer a una empresa competitiva. Por esto, al considerar la implantación de Gestión del Conocimiento, se debe tener en cuenta que uno de los factores claves para el éxito de ella son las personas. Otro aspecto importante de considerar es el hecho que la gestión del conocimiento está basada en una buena gestión de la información.
Hay que reconocer que, en realidad, lo que fluye entre agentes distintos nunca es conocimiento como tal, sino datos (información). Es posible aproximar el conocimiento de dos agentes que comparten los mismos datos, pero debido a sus experiencias anteriores y a las diferencias en el modo de procesar los datos (modelos mentales, modelos organizacionales), nunca tendrán las mismas tendencias para la acción, ni estados idénticos de conocimiento. Sólo podemos conseguir aproximaciones, ya que el contexto interno y externo de un agente siempre es diferente a otro. Esto es así, porque el conocimiento es información puesta dentro de un contexto (experiencia)
En definitiva, los datos, una vez asociados a un objeto y estructurados se convierten en información. La información asociada a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento. El conocimiento asociado a una persona y a una serie de habilidades personales se convierte en sabiduría, y finalmente el conocimiento asociado a una organización y a una serie de capacidades organizativas se convierte en Capital Intelectual.
El proceso de la Administración del conocimiento, también conocido en sus fases de desarrollo como " aprendizaje corporativo", tiene principalmente los siguientes objetivos:
- Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.
- Facilitar la creación del nuevo conocimiento.
- Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio.
- Monitorear y evaluar los logros obtenidos mediante la aplicación del conocimiento. ·
- Reducir los tiempos de ciclos en el desarrollo de nuevos productos, mejoras de los ya existentes y la reducción del desarrollo de soluciones a los problemas.
- Reducir los costos asociados a la repetición de errores.
¿Como lo llevaremos a cabo?
Detectar: Es el proceso de localizar modelos cognitivos y activos (pensamiento y acción) de valor para la organización, el cual radica en las personas. Son ellas, de acuerdo a sus capacidadescognitivas (modelos mentales, visión sistémica, etc.), quienes determinan las nuevas fuentes de conocimiento de acción. La fuentes de conocimiento pueden ser generadas tanto de forma interna (I&D, proyectos, descubrimientos, etc.) como externa (fuentes de información periódica, Internet, cursos de capacitación, libros, etc.).
Seleccionar: Es el proceso de evaluación y elección del modelo en torno a un criterio de interés. Los criterios pueden estar basados en criterios organizacionales, comunales o individuales, los cuales estarán divididos en tres grandes grupos: Interés, Práctica y Acción. Sería ideal que la o las personas que detectaron el modelo estuvieran capacitada y autorizadas para evaluarla, ya que esto permite distribuir y escalar la tarea de seleccionar nuevos modelos. En todo caso deberán existir instancias de apoyo a la valoración de una nueva fuente potencial.
Organizar: Es el proceso de almacenar de forma estructurada la representación explícita del modelo.
Generación: Es la creación de nuevas ideas, el reconocimiento de nuevos patrones, la síntesis de disciplinas separadas, y el desarrollo de nuevos procesos.
Codificación: Es la representación del conocimiento para que pueda ser accedido y transferido por cualquier miembro de la organización a través de algún lenguaje de representación (palabras, diagramas, estructuras, etc.). Cabe destacar que la representación de codificación puede diferir de la representación de almacenamiento, dado que enfrentan objetivos diferentes: personas y máquinas. ¨
Trasferencia: Es establecer el almacenamiento y la apertura que tendrá el conocimiento, ayudado por interfaces de acceso masivo (por ejemplo, la Internet o una Intranet) Además debe considerar aspectos tales como las barreras de tipo Temporales (Vencimiento), de Distancias y Sociales.
Filtrar: Una vez organizada la fuente, puede ser accedida a través de consultas automatizadas en torno a motores de búsquedas. Las búsquedas se basarán en estructuras de acceso simples y complejas, tales como mapas de conocimientos, portales de conocimiento o agentes inteligentes.
Presentar: Los resultados obtenidos del proceso de filtrado deben ser presentados a personas o máquinas. En caso que sean personas, las interfaces deben estar diseñadas para abarcar el amplio rango de comprensión humana.
Usar: El uso del conocimiento reside en el acto de aplicarlo al problema objeto de resolver. De acuerdo con esta acción es que es posible evaluar la utilidad de la fuente de conocimiento a través de una actividad de retroalimentación. Cabe destacar que el proceso de Gestión del conocimiento propuesto se centra en la generación del valor, por lo que el centro de dirección del proceso es el negocio.
La perspectiva estratégica de la gestión del conocimiento.
Los conceptos clave que se han derivado de las tres palabras protagonistas de la sociedad del conocimiento (información, conocimiento y aprendizaje) son Capital Intelectual, Gestión del Conocimiento y Aprendizaje Organizativo. Esta propuesta de naturaleza estratégica ha sido concretada por Bueno (2002) en la denominada Triada Conceptual.
Estos tres conceptos, desde el punto de vista estratégico, se diferencian fundamentalmente:
El Aprendizaje Organizativo es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad al proceso de creación de valor o de intangibles. El Aprendizaje, en suma, es la clave para que las personas y la organización puedan ser más inteligentes, memorizando y transformando información en conocimiento. Podemos asociar a este enfoque los conceptos de "organizaciones inteligentes", "organizaciones que aprenden"(learning organizations).
El Capital Intelectual representa la perspectiva estratégica de la "cuenta y razón" o de la medición y comunicación de los activos intangibles creados o poseídos por la organización. Están apareciendo en los últimos años varios modelos que intentan medir y gestionar el capital intangible de la organización (principalmente de las empresas privadas) y las dificultades y problemática que conlleva mensurar y potenciar dichos elementos intangibles.
La Dirección del Conocimiento refleja la dimensión creativa y operativa de la forma de generar y difundir el conocimiento entre los miembros de la organización y también con otros agentes relacionados.
La integración de estos tres conceptos emana de un enfoque estratégico de la organización que ha de servirle para mejorar la competitividad.
La Triada Conceptual
Comienza la escala con un concepto que ni siquiera algunos autores han tenido en cuenta y que es el de "signo": menos que un dato, una mera información sin sintaxis ni significado. Si subimos un peldaño en la escala, llegamos al dato con el único añadido de la sintaxis.
Un paso más importante es el de añadir significado a estos datos para convertirlos en información. Pero el paso definitivo en esta primera parte de la escala es, en nuestra opinión, el proveer de un contexto adecuado, unas determinadas expectativas y experiencias a dicha información y convertirla en conocimiento.
Aunque para llegar a la cumbre de la escala y conseguir una organización inteligente, que aprende y, lo que es más importante, se convierte en competitiva, debemos escalar el resto de peldaños (utilizar los conocimientos, tener voluntad y actuar de forma adecuada y ser únicos, originales y mejores que los demás, es decir, competitivos).
La escala del conocimiento
Caso práctico de la utilización de la Gestión del Conocimiento
Este caso trata de una empresa española del sector eléctrico español que realiza todas las actividades necesarias para dar servicio eléctrico a sus clientes, desde la instalación de las infraestructuras hasta el servicio posventa. Esta empresa tiene en servicio unas políticas de Gestión del Conocimiento y de Innovación Tecnológica que se van a resumir en los siguientes puntos.
La Innovación Tecnológica es un factor clave para esta empresa para asegurar su viabilidad en un mercado regido por la libre competencia. La conversión del conocimiento en nuevos productos o procesos es compleja y de difícil gestión. Esto es debido a características tales como el carácter multidisciplinar del proceso innovador, la incertidumbre que lleva asociada y la necesidad de introducir otros criterios además de los financieros.
Esta empresa dedica a I+D unos recursos que suponen aproximadamente un 0.35% de su facturación y se plasman en más de 80 proyectos en curso que se encuadran dentro de áreas tan distintas como Sistema Eléctrico, Medio Ambiente, Tecnologías Avanzadas, … Muchos de estos proyectos participan en programas nacionales y europeos destinados a incentivar la investigación. Algunos de estos proyectos se realizan con la colaboración de entidades externas entre las que se encuentran Universidades, centros de investigación y empresas, que pueden actuar como cofinanciadoras.
Es en este marco donde se inscriben las herramientas de ayuda a la Gestión del Conocimiento que se describen a continuación.
La creación de una unidad de información tecnológica se realizó para permitir la diseminación interna y sistemática de la información. Por una parte se distribuye la información adecuada a cada individuo en respuesta a unos perfiles de interés personal y, por otra, se coordinan los intereses de información de la empresa.
El desarrollo de esta unidad de información se ha basado en la clasificación de las tecnologías más relevantes para la empresa en cuestión y ha participado de las fuentes valoradas positivamente para cada una de ellas. Las fuentes de información a las que accede esta unidad de información son las siguientes:
- Fondos impresos: Informes, Memorias, Obras de Referencia y Directorios.
- proxies
- gateways
- XHTML
- O’Reilly Media
- Medialive International
- Internet: enlace con servidores de información www, ftp, pop, etc.
- Bibliotecas, Centros de Documentación y Servicios de Información: contacto directo con los principales organismos del sector de la energía.
Los servicios ofrecidos por parte de este gabinete de información se pueden agrupar en los siguientes:
Servicio de información: atiende peticiones de información relacionadas con Innovación Tecnológica, I+D e Ingeniería.
Servicio de Difusión: disemina información relativa a Innovación Tecnológica de interés para la empresa a través de boletines periódicos, informes y una red de Internet local.
Servicio de Alertas: ofrece la posibilidad de mantenerse al día de publicaciones y novedades sobre temas concretos, recibiendo continua información a través del correo electrónico.
Una parte fundamental de este gabinete es su Base de Información que continuamente se va alimentando a partir de la información captada y que queda a disposición de todos los usuarios para su consulta en cualquier momento. Esta Base de Información es un sistema de tecnología basado en Lotus Notes que facilita e integra los procesos de almacenamiento, recuperación y elaboración de la información tecnológica manejada por las personas de I+D.
Esta base realiza las siguientes funciones:
Control de los fondos impresos que están físicamente en el gabinete mediante una ficha electrónica.
Recogida de todo tipo de documentos susceptibles de resultar interesantes para el perfil general de la empresa o para los perfiles de los usuarios.
Reunir los datos de todas las entidades consideradas como recursos para la labor de I+D; tales como suministradores, colaboradores tecnológicos, etc.
Realizar el seguimiento de las peticiones de información que se hacen al gabinete y asociar cada petición a todos los documentos o informaciones generados para su resolución.
Incluir los datos identificativos de los proyectos de I+D de la propia empresa y la documentación generada por ellos.
Registrar los usuarios a los que se presta un servicio de alerta, es decir, búsqueda y envío de información sobre sus temas de interés.
Esta Base de Datos responde a la necesidad de conocer el estado del sector en aquellas áreas tecnológicamente relevantes para la empresa y de establecer contactos con expertos en esas áreas en caso necesario, recogiendo información de las personas y organizaciones más destacadas en especialidades que forman parte de las áreas tecnológicas prioritarias así como de las actividades que desarrollan.
Esta base se actualiza anualmente. El acceso a la información se realiza tanto a través de las personas como de las organizaciones, que son líderes en un área de investigación determinada, obteniéndose la información on-line o en informes. Las áreas de investigación que actualmente forman parte de la base de datos son las siete áreas tecnológicas ya citadas.
Modelo de Transferencia del Conocimiento
- Sistematización
- Convertir conocimiento tácito en conceptos explícitos
- Hacer tangible el conocimiento mediante el uso de conceptos, hipótesis, analogías o modelos
Enseñanza
- Es el proceso de crear conocimiento explícito al reunir conocimiento explícito.
- Mediante el intercambio de conversaciones telefónicas, reuniones, correos.
Entrenamiento
- Es un proceso de incorporación de conocimiento explícito en conocimiento tácito.
- Analiza las experiencias adquiridas en la puesta en práctica de los nuevos conocimientos.
Acompañamiento
- Es el proceso de adquirir conocimiento tácito a través de compartir experiencias.
- Por medio de exposiciones orales Documentos, manuales y tradiciones y que añade el conocimiento novedoso a la base colectiva que posee la organización.
